日前,安永最新发布《采取全新措施推进智能家居应用》。报告是安永关于家庭对于家居TMT(科技、媒体和电信)产品和服务态度的年度调查系列发现的最新刊物。2018年9月,我们对2,500个英国家庭进行了在线调查,所得见解使我们能够进一步探寻当今数字家庭的细微差别。

价格降低使新产品更容易被获取,因此推高了家庭对智能家居技术的接受程度,但大多数家庭将数据隐私和安全放在首位,使智能家居技术的广泛应用面临一定困难。与此同时,消费者对是否需要中央智能家居系统存在分歧,因此对首选供应商的看法也在不断变化。

一、互联家居走向成熟

受访家庭对智能家居体验的接受程度越来越高
一波新的智能家居产品正在英国家庭中普及。更大程度的可控性、便利性和高效性引起了消费者的共鸣。今年的调查结果显示,受访家庭对许多用品的接受度越来越高。数字家庭助理的使用率同比增长了一倍,越来越多的家庭将对智能能源服务敞开怀抱。22%的家庭目前拥有语音控制的数字家庭助理,而2017年该比例为11%。

虚拟助理、智能实用设备和智能安防设备的应用前景最佳
数字家庭助理的崛起还将继续,41%的家庭计划在五年内拥有自己的数字家庭助理。尽管迄今为止智能扬声器和可穿戴设备由于先发优势,获得较高市场占有率,但预计未来5年内,它们的市场占有率将下滑。而实用设备类产品将会成为主流,智能采暖、智能照明、视频门禁和智能安防设备将走进超过三分之一的家庭。无论是现在还是五年后,互联家电在消费者优先事项中的排名都进一步下降。

价格高不再是阻碍,特别是对于年轻消费者
去年入门级产品的价格有所下降,我们的调查结果证实了这一点。23%的消费者认为智能家居产品价格合理,高于2017年的19%。年轻用户对价格的态度最为积极:44%的18至24岁用户认为价格合理,较前一年大幅上升。44%的18至24岁的用户认为智能家居产品的价格合理,而2017年这一比例为34%。

智能家居认知水平还有提高的空间
尽管智能家居应用前景令人鼓舞,但整体认知水平并没有同步提高。人们对智能家居功能及益处的了解程度为49%,与2017年持平。同样,理解“物联网”一词的消费者比例保持不变,为38%。

二、安全保障:消费者的核心需求

信任缺失存在于多方面
今年的研究表明,一系列消费者焦虑问题摆在智能家居服务商面前。有关互联设备安全缺陷的负面消息,以及不断发生的客户数据丢失实例,意味着消费者比以往更加警惕技术的安全影响。对许多人来说,数据泄露的可能性是显而易见的。大多数家庭担心,黑客能够访问其家中互联家电或安全产品。所有年龄段的受访者都有同样的担忧,18至24岁受访者中占比为64%,而65岁以上受访者的占比为77%。

71%的家庭担心“黑客”能够访问互联网家电或安全产品。
与此同时,超过三分之二的家庭关注智能家居设备会获取和共享哪些个人数据。在语音激活的虚拟助理和扬声器正在推动智能家居的应用之际,家庭显然对他们的个人数据可能被存储、共享或改换使用意图感到不安。

68%的家庭关注智能家居设备会获取和共享哪些个人数据。
事实上,超过一半的家庭根本不相信智能家居技术能够绝对安全。年龄较大的群体通常对安全问题更为敏感,但在18至24岁的群体中,56%的受访者认同这种智能家居并不安全的观点,这一比例超过了年龄较大的群体。

56%的18至24岁的受访者认为相关公司无法让智能家居设备做到绝对安全,而其他年龄段受访者持此观点的比例为53%。

安全保障对客户智能家居消费至关重要
获取产品信息是客户开启智能家居之旅的重要一步,特别是考虑到许多产品对大多数家庭来说仍然很新颖。消费者正在以多种方式评估购买行为。虽然人们最喜欢通过一般网络搜索了解更多信息,但引导和推荐,无论是来自线上资源、朋友还是店内助理,也十分重要。

消费者在进行产品咨询时,也同时选择使用了其中许多方式。当利用这些来源不同的有关购买途径的信息和第三方评估结果时,受访家庭最看重供应商确保产品安全。57%的受访家庭认为,对安全性能的评估将左右其购买决定。所有年龄段的潜在客户都这样认为,任何年龄段持此观点的受访者占比均不低于55%。

57%的家庭认为,在决定是否购买智能家居设备时,将考虑对安全性能的评估。

实际操作同样是一个问题
许多用户对在家中自行安装智能家居设备缺乏信心。我们的调查显示,最年轻和最年长的受访者对此忧虑的程度高于基准水平。虽然自行安装产品的优点颇多,但许多智能家居用户还是希望获得额外的协助。

40%的家庭对自行设置或安装联网家电或设备没有信心。

三、首选供应商和服务环境不断变化

对是否需要中央生态系统尚不确定
随着家庭对更加广泛的智能家居功能敞开怀抱,旨在满足这类人群需求的服务供应商也逐渐拓宽了服务领域。不管是对于专注某一功能的初创企业,还是努力寻找追加销售机会的行业领军者,智能家居产品都已成为其中大多数企业关注的焦点。

同时,一些智能家居提供商开始扩展他们的产品系列,以创建由旗下产品构成的由单一提供商集中控制的生态系统,但目前尚不清楚消费者最终能否接受。调查显示,有39%的消费者表示有兴趣,22%表示没有兴趣,剩下的则表示不确定。

宽带提供商为最受家庭喜爱的智能家居提供商
鉴于对中央生态系统存在的矛盾心理,我们的调查还揭示了消费者对其理想智能家居供应商的偏好。该调查结果很有指导意义,最受欢迎的是宽带提供商,得到了37%家庭的青睐;实用设备提供商仅获得10%受访家庭的投票;而家电制造商虽然在家中仍保持其“传统的一席之地”,但得票率仅为8%。迄今为止,宽带提供商还没有建立实质性的智能家居主张——我们的调查显示,消费者非常愿意从他们那里购买智能家居服务。

对理想生态系统提供商的选择不一
但当被问及可能选择的中央智能家居生态系统的提供商时,消费者的反馈更加平均。专业科技提供商排名第一(得票率为22%),其次是公用事业提供商(20%)和宽带提供商(19%)。

由此可见,一些已开始提供广泛产品系列的新智能家居品牌取得了一定的进展。然而,对生态系统提供商的偏好因年龄而异。例如,对35岁以下受访者而言,大型科技品牌(科技网站)是其首选。

四、智能家居提供商的下一步计划
1、强化智能家居认知和吸引力
虽然当前及未来预测的智能家居应用水平都很可观,但仍仅有半数英国家庭认识到了使用智能家居的益处。如果服务提供商不主动向消费者阐明智能互联家居的优势,可能会使市场规模长期受到限制。明确的沟通和简单的价值主张必不可少,特别是对于数量众多的那些暂未购买他们首款智能家居设备的家庭。

2、确保客户信任是整体消费过程的核心
担忧智能家居服务存在潜在安全和隐私缺陷的家庭数量要多于充分享受智能家居功能及益处的家庭。我们必须从正面解决这些焦虑情绪。从发现产品到购买产品再到售后支持,服务提供商应注意缓解这些担忧。尽管早期采用智能家居的家庭可能会对有关安全性的问题睁一只眼闭一只眼,但大众市场并不会如此。

3、突出自身在不断变化的供应商格局中的地位化
竞争格局继续扩大,而消费者对使用单一供应商的多个智能家居服务的做法仍看法不一。考虑到这一点,智能家居提供商应在内部产品开发和与其他价值链实体的合作之间找到平衡。智能家居提供商对供应商格局的深入了解至关重要,应做到仔细评估其差异化优势及其作为合作伙伴的自身特殊属性。

4、坚持以客户为本的理念
消费者希望能得到其满足家庭日常需求的实用解决方案。高级家电的确可以令人兴奋,但如果智能家居提供商想要取得长期成功,就要保证能为客户提供全新的便利性、信心和可控性。这反过来又需要建立一种新型的客户关系,这种关系取决于智能家居提供商能否在现实生活中为客户提供积极成果。(内容来源,安永官网)

安永:采取全新措施推进智能家居应用-报告派
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