报告指出,传统保险公司如果要保持竞争力,就必须采取行动,重新评估自己的产品组合,利用合作伙伴关系成为“有创造力的保险公司”。这包括对现有产品进行改善,以满足快速变化的客户需求和偏好。

各年龄段都有着"千禧一代的思维模式"
数字化工具不再是某个年龄段的专利;对于那些能够访问网络和社交媒体的人来说,通过在线渠道研究和直接购买保险已经成为主流趋势。凯捷报告显示,X世代和更年长的客户每日通过网络和手机进行购物或分期付款的交易数量增长了一倍,其比例已从2018年的30%增长至2020年的64%。COVID-19的封锁措施将进一步推动这个趋势,因为消费者无论其年龄和科技知识水平,都不得不使用数字渠道进行日常交易。

根据社交行为和购物偏好,《2020年世界保险报告》将当今的保险客户分为四类——先锋型、好奇型、试验型和从众型。今天的客户并不会仅仅依赖某一个渠道来制定购买决策。他们会在不同程度上相信在线研究,包括评论、家人和朋友的推荐,以及经纪人和代理人的建议,并认为自己有权做出独立的保险购买决策。潜在客户希望获得便捷的服务,非传统保险公司(如具有数字敏捷性的大型科技公司或产品制造商)提供了无与伦比的客户体验,吸引越来越多客户尝试采用新供应商的服务。人们对大型科技公司保险业务的需求正在迅速增长:在《2016年世界保险报告》中,仅有17%的受访者表示会考虑通过大型科技公司购买保险,而在2020年这一数据已翻倍增长,达到36%。

“超个性化”是关键
该报告建议,为了保持与客户的关系,保险公司应采用更好的方式与保险客户联系,为其提供超个性化、体验式的互动方式。简单来说,保险公司应在正确的时间,通过正确的渠道,提供正确的产品。此外,由于客户偏好的变化速度比以往任何时候都更为迅速,保险公司急需通过实时数据管理进行持续评估,以便根据客户需求和渴望改进客户体验。
在调查保险公司时,消费者希望获得灵活和便捷的保险解决方案。例如,超过50%的消费者想要实用型的保险,因为这种保险具有超个性化特点和较高性价比,但仅有半数保险公司提供了此类选择。虽然传统保险公司清楚在正确的时间出现在消费者面前的重要性,但他们并没有采取相应的行动。他们有时候缺乏正确的工具和技术来预测应在何时推出合适的产品,这降低了他们在正确的时间采取行动的能力:仅35%保险公司为保险经纪人提供了有助于确定保险客户人生大事(例如,结婚、生子或买房)的数字工具;事实上,仅有四分之一保险公司认为外部数据跟踪手段是有用的。

保险公司可通过各种来源(在数据隐私规定的范围内)获得客户数据。报告指出,保险公司加入开放API生态系统,可以更好地理解消费者可能何时需要一款新产品。

传统保险公司必须发挥创造力
对当前一刀切的产品,保险公司必须迅速做出转变——根据客户具体的个人偏好提供各种服务和体验。虽然大型科技公司正通过语音助手、可穿戴设备和其他物联网设备以及交互式聊天机器人收集实时数据,但仅有38%的保险公司通过实时物联网设备获取数据,33%的公司通过基于自然语言处理的支持系统(例如聊天机器人)挖掘数据。
2020年5月20日,凯捷发布了公司与Efma联合发布的《2020年世界保险报告》指出:各个年龄段的消费者都有着“千禧一代思维模式”,他们越来越相信自己通过各种渠道进行研究获得的信息,自己购买保险产品。在COVID-19疫情蔓延之下,消费者正在转向大型科技公司和产品制造商等非传统保险公司,寻求具有增强客户体验的创新、个性化产品,并且日益依赖数字渠道。
报告结论称,只有“有创造力的保险公司”能够在当前的新形势下胜出,这类公司能够理解客户的需求和偏好,并利用可用的生态系统数据,适时提供个性化的产品。

凯捷集团金融服务首席执行官 兼集团执行董事会成员 Anirban Bose:“当今充满竞争和快速变化的环境已不可避免地受到COVID-19疫情蔓延的影响。跨代数字化应用和疫情造成的前所未有的影响,是传统保险公司迫切需要转变其运营模式的原因。其最终的结果是成为提供超个性化体验的保险公司,这样才能与大型科技公司一决高下。消费者需要一个继续留在保险公司的原因,这个原因可能就是超个性化的体验。”

此外,虽然消费者正倾向于通过对比网站和公司网站来收集保单信息,但只有不到30%保险公司认为自己的网站有助于分享保单信息,37%保险公司表示对比网站有助于为客户提供信息。保险公司可能需要考虑投入在线渠道,支持客户便捷地制定决策。如果没有无缝的全渠道互动选项,传统保险公司就将面临不可忽视的损失——如果不能通过所有渠道提供无缝的保单服务,将有75%的客户会更换保险公司。
Efma公司首席执行官John Berry表示:“富有战略远见的领先保险公司正在加强与成熟的保险技术公司的合作,开发创新的解决方案,因为客户体验的重要性已经超过以往,这是企业未来蓬勃发展的关键因素。”
凯捷:2020年世界保险报告插图凯捷:2020年世界保险报告插图(1)凯捷:2020年世界保险报告插图(2)凯捷:2020年世界保险报告插图(3)凯捷:2020年世界保险报告插图(4)凯捷:2020年世界保险报告插图(5)凯捷:2020年世界保险报告插图(6)凯捷:2020年世界保险报告插图(7)凯捷:2020年世界保险报告插图(8)凯捷:2020年世界保险报告插图(9)凯捷:2020年世界保险报告插图(10)凯捷:2020年世界保险报告插图(11)凯捷:2020年世界保险报告插图(12)凯捷:2020年世界保险报告插图(13)凯捷:2020年世界保险报告插图(14)凯捷:2020年世界保险报告插图(15)凯捷:2020年世界保险报告插图(16)凯捷:2020年世界保险报告插图(17)凯捷:2020年世界保险报告插图(18)凯捷:2020年世界保险报告插图(19)凯捷:2020年世界保险报告插图(20)凯捷:2020年世界保险报告插图(21)凯捷:2020年世界保险报告插图(22)凯捷:2020年世界保险报告插图(23)凯捷:2020年世界保险报告插图(24)凯捷:2020年世界保险报告插图(25)凯捷:2020年世界保险报告插图(26)凯捷:2020年世界保险报告插图(27)