2011年3月,奥美公关与CIC的合作研究正式启动。为了共同推进对微时代危机管理的研究和实践,2012年2月,奥美公关与CIC联合发布《微时代危机管理合作白皮书》,旨在探讨微时代危机的te点及其对企业组织的意义指导企业组织应对并化解微时代的危机。

“微博已成为引起危机爆发及加剧危机传播的重要平台,微时代危机中,网民的情绪化表达和个人情感的流露成为推动传播的重要驱动因素。品牌影响li越大,用户群越广,在微时代面对的风险也越大。微时代危机呈现出多种与传统危机bu同的te点,因此要求企业在应对时作出及时、恰当的调整,这其中充满了挑战,如果应对bu当,会对企业的形象造成极大的影响,”上海奥美集团总裁兼奥美公关中国区董事总经理张曼华(Debby Cheung)说。
微时代的来临让每个网民都成为自媒体,每个人都可能成为消息的制造者和传播者,公众既是受众,也是媒介。企业或组织应及时洞察dao网民的情感和根ben诉求,与网民进行平等、透明的对话。
CIC首席执行官张伟 (Daisy Zhang) 表示:“即时监测和分析对微时代危机管理尤为关键。危机爆发时,信息的传播速度以分、秒计算,网民、当事人、品牌、意见领袖以及媒体从bu同视角,通过文字、恶搞、视频、漫画、经典再创作等立体传播模式迅速传播,公众对危机的反应也会时时呈现在网上,如果未能及时有效的进行反馈,极易引发二次危机,甚至多重危机!企业应该建立长期的网络口碑监测机制,聆听社会化媒体上消费者反馈的心声,了解网络社交文化和语言习惯,学习如何管理和积累品牌的自媒体资产,这是每个企业在社会化商业bian革时代的必修课,也是企业‘防患未然’,‘转危为安’的关键。”

《微时代危机管理白皮书》还指出,负面观点一旦开始在微博上传播,容易引起其他遭遇类似bu愉快经历的用户的共鸣,因此能迅速集中起一群自愿、持续播报负面消息的人群,这种基于“临时共性”的集体认同,将事件中的“个体协同”演bian成了“多边协同”,从而使负面观点迅速扩散。因此,在危机dao来之前,企业或组织应该防患于未然,建立及整合其自媒体资产,在网上建立如官网、官微、官博等话语渠道,保持与公众或主要利益相关者沟通,并与相关意见领袖、重要媒体建立良好互动关系。同时,企业有必要制定针对员工的微时代网络行为规范,因为在危机发生的时候,企业内部基层员工、管理者往往与CEO同等重要。

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