2019年8月,神策数据依据服务 1000 多家行业标杆企业的实践经验推出《产品用户体验的数据化评估》白皮书,主要围绕用户体验的“操作”和“反馈”两部分对用户体验的数据化评估展开说明。下文将简单介绍:

数据化用户体验的定义
用户体验可以从很多的维度进行定义,《用户体验要素》里将用户体验分为五个层次,具有较强的主观性和战略性。这五个层次为表现层、框架层、结构层、范围层和战略层。

  • 表现层:产品界面的视觉体验,是用户拿到一款产品后,对产品的第一印象;
  • 框架层:产品的导航和信息设计,关系到内容信息的易读性和易懂性;
  • 结构层:交互方式以及信息架构,直接影响产品的易用性和使用效率;
  • 范围层:功能设计以及内容,决定用户需求的满足度以及产品价值传递;
  • 战略层:商业模式、产品模型以及目标用户,产品原始的立足点。

下文内容将从数据的角度来说明如何去评估和定义用户体验。

以某个电商购物的操作体验流程为例。
用户来到 APP 首页,点击 banner,看到商品详情页,之后加入购物车,这四个步骤组成一个非常常见的操作流程。但如果从用户的角度出发,“用户体验”包含的内容显然并不止这四个步骤。

不仅仅是用户打开首页,点击某个 banner,其实随后等待页面加载的过程也是“用户体验”中应当包含的一部分。接着,用户进入详情页后下滑浏览商品详情,同时又会出现图片信息加载的场景,最后用户选中商品加车,获取加车成功反馈,完成这一购物的操作流程。在此流程中出现的加载、报错等都是用户体验范畴的组成部分。

在上述的购物过程中,用户体验的内容可以被分为两部分:一部分是用户自己的“操作”,一部分是操作后产品的“反馈”。

首先,用户的点击、下滑等行为都是“操作”的范畴,与大众直观认知的“用户体验”一致。信息架构是否合理高效、 操作方式是否符合习惯 / 容易学习都直接影响使用者的操作体验,是属于产品交互体验的范畴。可以通过相应的数据指 标来衡量操作体验的好坏程度,比如表单填写是否高效,购买流程是否易用等。
其次,反馈是指用户在产品上操作后,产品给出的所有反馈体验过程,包括系统是否给出反馈、反馈是否及时、错误后反馈提示是否合理等,直接影响产品或系统是否可用,属于产品可用性的范畴。失败反馈和反馈过慢是需要重点关注的内容,因为这两者都会打断用户体验流程,可以用相应的数据指标进行分析优化。

《产品用户体验的数据化评估》白皮书中将介绍两种评估方案,其一为应用性能管理评估方案(APM),该方案主要介绍如何通过数据去衡量 APP 的反馈性能以及用户体验的性能等;其二为功能流程交互体验评估方案,该方案主要介绍如何通过数据的方法去对产品流程的优劣、效率等方面进行评估。(权威研究报告推荐  ,请登陆 报告派报告派  )
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