网易云商：2024体验增长白皮书

2024-4-23 12:12| 发布者: 何建秋 16 0

摘要: 什么是体验在即体验驱动增长之前，我们先聊脚何为体验?"在与理性永恒的冲突中，感情从未失过手。“--《乌合之众》体验，即用户在使用一个产品或服务之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知 ...

什么是体验在即体验驱动增长之前，我们先聊脚何为体验?"在与理性永恒的冲突中，感情从未失过手。

“--《乌合之众》体验，即用户在使用一个产品或服务之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。

我们常常会看到消费者体验、用户体验、品牌体验等各种说法,因为专业领域和聚点不同这些说法都各有含义，但可以肯定的是，体验离不开三个要素:观察到的(observation)、物理接触感知到的(physical contact and interaction)和之后留下的印象(impression)。

奥美曾介绍过一些有意思的案例:在东京二子玉川车站前，有一家 6600 平米的茑屋电器家电行，而这是一家和传统电器店不同的家电行。

哪里不同?在茑屋电器的两层楼空间里，有上百则为消费者准备的「生活提案」，创办人增田宗昭打破了传统的家电商品分类和陈列框架，除了家电，顾客还会在店内看到葡萄酒、花店、休闲空间和星巴克。

增田说，茑电器卖的不是电器，是生活，再例如宜家。

什么是体验驱动增长体验驱动增长(Experience-Led Growth，后简称 ELG)是一种旨在提升企业客户群、收入和盈利能力的商业策略。

这一策略侧重于提供卓越的客户体验，以增强客户忠诚度与留存率。

其核心理念在于:满意的客户更有可能成为回头客，向他人推荐品牌，并愿意为产品和服务支付更高的价格体验驱动增长策略会在每一个触点上衡量并优化客户体验，通过分析客户反馈，企业能够快速识别出改进空间及创新机会此外,ELG使企业能够判断客户旅程中的哪些环节运行良好,从而持续改进整体体验，从根本上讲，体验驱动增长致力于创造一种让客户乐在其中且难以忘怀的体验。

这需要企业深入理解用户行为以及对数据进行分析，以便创造出能让客户感受到被关注、理解和尊重的体验。

具体包括根据客户的标签、兴及过往互动，为其定制个性化的服务，例如信息推送等等。

体验驱动增长的目标是通过设计符合客户需求的产品、服务和体验来建立企业和客户之间的信任关系。

企业必须理解客户的需求，在每次交互时提供正向的体验，从而提高忠诚度、满意度、品牌口碑以实现收入增长，获得长期的成功。